La buena atención al cliente en ecommerce comienza por explicar todo tan claramente que se evite que al visitante le surjan dudas en relación a aspectos del producto/servicio o proceso de compra que deberían ser evidentes (precio, plazo de envío, etc).
La usabilidad web es esencial, por lo tanto, y los productos/servicios deben presentarse de forma clara y el proceso de compra tiene que ser simple y estar bien explicado, incluyendo descripciones o imágenes de los pasos a seguir.
Una vez logrado lo anterior, un ecommerce debe desarrollar una atención al cliente completa, que vaya más allá de abrir vías para canalizar quejas, reclamaciones o inquietudes. No hace mucho las únicas vías de atención al cliente en ecommerce eran el teléfono o el correo electrónico, pero a día de hoy esta atención puede ir más allá, ser más versátil.
- Teléfono
Es un canal esencial para generar confianza en el cliente online. El usuario que visita el ecommerce se sentirá más cómodo si tiene a su disposición un número de teléfono que genere confianza, y detrás a una persona formada que le aclare de forma competente la duda que le surja. Ocultar el teléfono en un ecommerce con el objetivo de desviar la atención al cliente a otros canales (email,..) suele no ser bien recibido por los visitantes. El teléfono acerca a la atención personalizada que ofrece una tienda física, y si la respuesta es profesional y cercana se puede establecer un vínculo emocional con el usuario y, como no, conseguir un cliente.
- Correo electrónico y formularios de contacto
En un principio la dirección de correo electrónico era una forma de contacto habitual y visible en la tienda onlina. Con el tiempo el email se ha fusionado con el formulario de contacto, siendo éste el medio de atención al cliente que ve el usuario, aunque al final ambos son lo mismo pero el último facilita más información sobre la consulta en concreto. Al contacto vía correo electrónico/formulario se puede contestar por la misma vía o, mejor, telefónicamente para agilizar el proceso.
- Chat
Es un medio de contacto cada vez más habitual en los ecommerce ya que permite dar respuesta inmediata al usuario sobre la duda que se le plantee. Sin duda es una forma de contacto que genera confianza y personalización, lo cual es muy positivo para encaminar la venta y, de hecho, cada vez está más demandado en los comercios electrónicos.
- Redes sociales
Son canales de comunicación e información cada vez más utilizados por los comercios electrónicos y los usuarios. En las redes sociales los usuarios obtienen mucha información sobre la empresa y sus productos/servicios, no sólo con origen en la misma, sino a partir de las opiniones de otros seguidores o clientes de la marca, lo cual repercute muchas veces en las decisiones de compra. Si se gestiona bien este medio (Twitter es uno de los canales sociales más utilizados) quedará de manifiesto la eficacia que ofrece la marca en su atención al cliente, y viceversa.
- Otros canales
Además de los canales de atención al cliente en ecommerce comentados hay otros opciones que permiten acercar al usuario a la empresa, y viceversa, así como una comunicación con los mismos.
El botón “Click to Call” facilita que en un momento determinado del registro o de la compra del usuario éste solicite una llamada de la empresa para aclarar cualquier duda. Los videos sobre los productos/servicios de la empresa ayudan al cliente a entender su posible compra y le incitan a ella. Finalmente, el asistente virtual es una forma de personalizar el recorrido por la web, ayudano al usuario a resolver cualquier duda o incidencia que le surja en el mismo.
Sin duda una buena atención al cliente en ecommerce es fundamental para fidelizar a los clientes. Para ello es crucial que detrás de este servicio haya personal formado, con los medios necesarios para actuar así como un buen sistema de gestión de incidencias .
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