Cuando oímos hablar de CRM (Customer Relationship Management o gestión de la relación con los clientes) solemos pensar en tecnología, en software para gestionar la relación de la empresa con los clientes. Sin embargo, esta idea es muy limitada.
La implantación de proyectos CRM es cada vez más frecuente en las empresas, independientemente de su tamaño. El objetivo es mejorar resultados de la marca más allá de la acumulación de ventas puntuales, lo cual exige una apuesta global que sobrepasa el mero uso de una herramienta de gestión de datos.
De la transacción a la relación: El CRM como un elemento clave del marketing relacional
El CRM es una filosofía empresarial, una manera de gestionar a los clientes que, lejos de limitarse a la implantación de una determinada tecnología, constituye una mentalidad que busca construir relaciones estables con el cliente, relaciones que generen valor a lo largo del tiempo.
Teniendo en cuenta la descripción anterior, el CRM no tiene sentido dentro de una estrategia de marketing tradicional o transaccional, dónde lo único que importa es la venta. Sin embargo, dentro de un enfoque que priorice una relación de más valor con el cliente, es totalmente necesario.
El CRM es un elemento clave dentro del marketing relacional, un marketing centrado en fidelizar, en generar valor cuando nos movemos en un entorno muy competitivo, logrando que el cliente prefiera nuestra marca y vuelva a comprar o contratar nuestro producto/servicio una y otra vez.
Cuando una empresa apuesta por un proyecto CRM como núcleo de una estrategia de maketing relacional, su enfoque hacia el producto, que solía tener el marketing transaccional, gira a un enfoque hacia el cliente. En este proceso la inversión tecnológica es crucial, esto es, la elección de un software CRM adecuado a las necesidades de la organización, pero también lo es la implicación global de la empresa.
La implantación de un proyecto CRM no es una decisión operativa sino una decisión estratégica, en la que la tecnología está alineada con otros elementos de la organización como los objetivos de negocio o la estrategia.
Pasos imprescindibles en la implantación de un proyecto CRM
Para migrar con éxito de un modelo transaccional a uno relacional hay que desarrollar un proyecto de implementación apoyado como mínimo, en cuatro pilares: estrategia, personas, procesos y tecnología.
De esta forma, implantar un proyecto CRM exige dar una serie de pasos imprescindibles:
Ventajas de un proyecto CRM para la empresa
Si se trabajan los cuatro factores mencionados, estrategia, personas, proyectos y tecnología, y se dan los pasos comentados, las ventajas para la marca de un proyecto CRM son muchas, aunque podríamos englobarlas en cuatro grandes beneficios:
El desarrollo de proyectos CRM, cada vez más frecuente en la empresa española, permite tener mayor presencia y mejores resultados en mercados cada vez más competitivos y con una alta rotación de clientes.
Los proyectos CRM, teniendo en cuenta el cambio global que implican, conducen a la satisfacción de los clientes a largo plazo y pueden asegurar una mayor lealtad éstos, disminuyendo los costes de comercialización y aumentando las ventas.
Para terminar, de lo expuesto se deduce que si la empresa tiene una clara orientación a resultados y no al cliente, los beneficios de una estrategia CRM serán nulos.
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